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經(jīng)常聽人們說客戶是上帝，那么誰才能為上帝提供最好的服務呢？當然是天使！服務是一塊試金石，能測試出心靈的純潔度，自私自利的人永遠也做不好服務，擁有天使之心的人才可能服務好客戶。因此客戶服務也被稱為“天使之道”！

不幸的是，很多企業(yè)都沒有認識到服務的價值。在服務1.0階段，企業(yè)以產(chǎn)品為主，服務為輔，產(chǎn)品是利潤中心，服務是成本中心，所以企業(yè)會喊出“終身免費服務”的口號，來換取更多的產(chǎn)品銷量，只可惜把服務送了出去，卻沒有換來更多的客戶和訂單。

(資料圖片)

如果企業(yè)認為服務沒有價值，他們的服務怎么可能為客戶創(chuàng)造價值？更糟糕的是，企業(yè)對服務價值的無視導致很多優(yōu)秀員工離開，讓這個“天使”行業(yè)變得魚龍混雜，不僅影響了企業(yè)的發(fā)展，也阻礙了服務轉(zhuǎn)型。

服務2.0階段是服務轉(zhuǎn)型升級，目前很多企業(yè)對服務轉(zhuǎn)型的方向感到迷茫。企業(yè)由產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨\營，為用戶提供增值服務、定制服務、設計服務產(chǎn)品、提供解決方案、改善客戶體驗，服務與產(chǎn)品共同成為企業(yè)的價值中心。

在服務價值的認知上，可以看出一家企業(yè)的成熟度。最初企業(yè)稱其為售后服務，當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，售后服務才會派上用場。這種被動的服務當然是碎片化、高成本，很多時候也是不計代價、免費的。

一些優(yōu)秀的企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，主動服務可以更好地提升客戶滿意度，增加客戶回頭率，還能創(chuàng)造服務收益，贏得更多客戶。

進入存量市場之后，不少企業(yè)認識到贏得新客戶流量已經(jīng)變得越來越難，而服務能夠提升客戶體驗，增加客戶黏度和客戶回頭率，服務收益還能幫助企業(yè)度過市場下行周期的難關(guān)，這些企業(yè)開始研究客戶觸點和客戶旅程，設計客戶體驗，通過服務增加客戶的黏度。

圖1：服務理念認知進階

一些杰出的企業(yè)意識到未來的競爭是爭奪優(yōu)質(zhì)客戶資源的競爭，吸引新客戶的成本是留住老客戶成本的 5 ~ 25倍。為此，企業(yè)的戰(zhàn)略開始從產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨\營，因為客戶的價值直接決定了企業(yè)的價值，而服務成為提升客戶價值的重要推手。

如何評估每位客戶的價值？如何提升客戶的價值？如何增加客戶回頭率？由于企業(yè)圍繞著客戶資產(chǎn)開展運營，客戶逐漸成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心，服務也第一次展示出其戰(zhàn)略意義。

服務的意義是什么？客戶是一些什么人？服務不僅是提供產(chǎn)品或完成維修工作，也是一種生活方式和價值觀，是一種人與人之間深層交流和傳遞價值的過程，是一種社會責任。優(yōu)質(zhì)服務也是企業(yè)區(qū)別于競爭對手，創(chuàng)造差異化客戶體驗和價值的重要手段。

服務的意義在于滿足他人需求，通過幫助他人來表達關(guān)心與尊重，實現(xiàn)自我價值，獲得滿足感和成就感，正像江南春所說：“人生以服務為目的，賺錢順便?！崩斫饬诉@句話，才可能做好服務。把客戶投訴看作打擾自己的討厭行為，這種人永遠做不好服務；那些在服務中作假、?；?、糊弄客戶的人，覺得服務低人一等的人，怎么可能提供優(yōu)質(zhì)服務呢？！

一些企業(yè)的管理者很輕易地喊出“終身免費服務”的口號，因為他們的理念仍然停留在“服務就是售后”的初級階段。從增量市場到存量市場，業(yè)績增長變得更加困難，增長的壓力讓很多企業(yè)普遍感到焦慮，存量市場“內(nèi)卷”和“躺平”已經(jīng)成為常態(tài)。

很多企業(yè)眼里只盯著新客戶，卻沒有發(fā)現(xiàn)很多老客戶正悄悄流失，這正是他們市場份額持續(xù)下滑的原因。對此他們做了什么呢？投入更大的營銷費用去吸引新客戶。如果一個人失血不斷，他首先要做的是找到原因并止血，否則就會面臨生命危險。

他們真的了解客戶嗎？客戶為什么會流失？一些客戶流失率很高的企業(yè)，卻依然在用從前的方式做事，送服務、送配件、送保養(yǎng)，這只能讓企業(yè)失血更多，卻無法增加客戶的黏度。

很少有哪家企業(yè)實施客戶忠誠度計劃，通過提升客戶體驗來增加客戶黏度，開展行之有效的回頭客戰(zhàn)略。愛因斯坦說過：“精神錯亂的一個再明顯不過的表現(xiàn)就是一遍遍地重復相同的事情，卻期待有不同的結(jié)果?！比绻裁匆膊桓淖儯Y(jié)果只會更糟。

企業(yè)首先需要改變的就是對服務的認知，這正是培訓課《天使之道》想要實現(xiàn)的目標。這門課程是在服務理念培訓的基礎上，提升對服務的認知，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面理解服務的價值，理解服務對于客戶價值的作用，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大意義。