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工程機(jī)械行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)創(chuàng)新已經(jīng)十年了，卻鮮有成功的案例，很多風(fēng)投也看不上這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。為什么？

投行在考察企業(yè)時(shí)，常常講的一句話是：公司的業(yè)務(wù)模式不夠“性感Sexy”。很長(zhǎng)時(shí)間我都不理解這里“性感”的含義，工程機(jī)械傻大黑粗，所以不夠性感？最近我才突然明白，性感指的是企業(yè)與客戶是強(qiáng)連接、高粘性和高頻率，讓企業(yè)增長(zhǎng)擁有巨大的想象空間，使客戶資產(chǎn)更有效地升值，形成你中有我、我中有你的生態(tài)系統(tǒng)。

(資料圖片僅供參考)

高頻生意 vs 低頻生意

2021年特斯拉銷量93.6萬(wàn)輛，市值突破過(guò)1萬(wàn)億美元。美國(guó)通用汽車銷售600萬(wàn)輛，市值卻只有838億美元，銷量是特斯拉的6.5倍，市值卻只有特斯拉的十二分之一。極端依賴新機(jī)銷售的工程機(jī)械行業(yè)，與通用汽車很像，生意低頻、低粘度和弱連接，在投資人眼里一點(diǎn)也不“性感”。

通用汽車每年廣告投入超過(guò)30億美元，特斯拉的廣告支出為零！通過(guò)與客戶的強(qiáng)聯(lián)接，特斯拉了解客戶的喜好和需求，客戶每年可訂閱特斯拉的診斷軟件包服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了非常高的客戶粘度，把低頻生意變成了高頻，服務(wù)正是增加客戶粘度的催化劑！

一臺(tái)工程機(jī)械的生命周期大約5到10年，如果業(yè)務(wù)沒(méi)有改變，客戶通常3到5年后才會(huì)有第二次購(gòu)買，是典型的低頻生意。前些年國(guó)內(nèi)基建和房地產(chǎn)市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)，新機(jī)購(gòu)買頻率也在上升，加上二手設(shè)備和以舊換新業(yè)務(wù)的疊加，讓我們誤以為這是個(gè)高頻生意，沖動(dòng)地喊出了“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，把行業(yè)鎖死在低頻模式。

收費(fèi)服務(wù) vs 免費(fèi)服務(wù)

很多人看不上服務(wù)費(fèi)收入，與一臺(tái)整機(jī)幾十萬(wàn)的銷售額相比，幾乎可以忽略不計(jì)。但是，服務(wù)的價(jià)值遠(yuǎn)不止是營(yíng)業(yè)額，服務(wù)把生意從低頻變成高頻，從弱連接變成強(qiáng)連接，對(duì)客戶粘度的貢獻(xiàn)價(jià)值更高。

如何追求心儀的女生？約會(huì)、高頻交往和制造驚喜是加深了解、增進(jìn)感情的關(guān)鍵，與客戶交往也是如此，把客戶當(dāng)成朋友甚至戀人，你就能重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值。

免費(fèi)服務(wù)讓企業(yè)只依賴低頻的新機(jī)銷售，質(zhì)保期結(jié)束后客戶大量流失，因?yàn)榕浼r(jià)格高。服務(wù)賠錢，企業(yè)指望從配件中補(bǔ)回來(lái)，怎么能不貴？服務(wù)免費(fèi)，企業(yè)就沒(méi)有動(dòng)力提升服務(wù)品質(zhì)，只想著怎么賣整機(jī)、賣配件，服務(wù)就做不好。

利益倒掛，保內(nèi)服務(wù)主機(jī)廠給補(bǔ)貼，保外就干脆放棄，反正主機(jī)廠也不考核，導(dǎo)致客戶流失率高達(dá)80%！客戶買新車時(shí)拼命獻(xiàn)殷勤，設(shè)備出保后對(duì)老客戶卻愛(ài)答不理，哪個(gè)美女會(huì)對(duì)這樣的“渣男”產(chǎn)生粘度？

我們放棄的不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是高頻生意和客戶粘度。今天代理商出現(xiàn)大面積虧損、甚至倒閉，是僅依賴新機(jī)銷售、缺少高頻生意的必然結(jié)果！

奈飛為什么那么值錢？

2022年2月，蘋(píng)果的市值高達(dá)2.8萬(wàn)億美元，還曾經(jīng)突破3萬(wàn)億，全球排名第一。特斯拉以9057億排名第6，即使是奈飛公司，市值也高達(dá)2700億美元。這些公司憑什么那么值錢？企業(yè)的價(jià)值是由什么決定的？

蘋(píng)果、特斯拉和奈飛等企業(yè)的共同特點(diǎn)在于他們創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式：訂閱經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)作者模式和分享生態(tài)系統(tǒng)，奈飛有2.22億付費(fèi)訂閱用戶，去年用戶增量就高達(dá)1813萬(wàn)，訂閱價(jià)格為15.99美元/月，保證了高頻率和高粘性，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶7.8億，還不包括中國(guó)，可見(jiàn)其增長(zhǎng)空間巨大。

服務(wù)的價(jià)值遠(yuǎn)不僅限于服務(wù)費(fèi)，服務(wù)讓行業(yè)由低頻變?yōu)楦哳l，這也是很多國(guó)外企業(yè)重視客戶支持協(xié)議(CSA)的原因。2005年我在主機(jī)廠做客戶服務(wù)副總裁時(shí)，曾經(jīng)借光大銀行融資租賃機(jī)會(huì)，強(qiáng)制在融資期間推行CSA，以降低銀行和企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。一些代理商卻認(rèn)為CSA給整機(jī)成交增加了難度，就用假協(xié)議欺騙主機(jī)廠，最終失去了從低頻向高頻轉(zhuǎn)型的絕佳機(jī)會(huì)。缺少客戶粘度，必然導(dǎo)致大量客戶流失，企業(yè)價(jià)值也付之東流。

服務(wù)的魅力在于讓工程機(jī)械變得更“性感”，可惜“終身免費(fèi)服務(wù)”把很多企業(yè)變成了“渣男”，客戶有購(gòu)買需求時(shí)熱烈追求，完成購(gòu)買后又秒變路人。

關(guān)鍵詞： 工程機(jī)械 通用汽車 業(yè)務(wù)模式